Bot de WhatsApp

El bot atiende a tus clientes por WhatsApp: les muestra el catálogo, les vende con su saldo, les ayuda a recargar y pasa la conversación a una persona de tu equipo cuando hace falta.

Para que funcione necesitas:

Que tu plan incluya el Bot AI de WhatsApp, o tenerlo como add-on.
Tu número conectado con Mosend y el webhook vinculado. Ver WhatsApp (Mosend).
El interruptor Auto-respuesta AI encendido.

Esta página explica qué hace el bot hoy y qué controlas tú desde el panel.

Lo que el cliente ve en el chat

Menú principal

Cuando el cliente escribe hola, menú o inicio, el bot le responde con un botón Ver opciones que abre la lista nativa de WhatsApp:

Ver catálogo y comprar
Mi saldo
Recargar saldo
Mis pedidos
Repetir mi última compra (si tiene compras anteriores)
Mis licencias (si tu plan incluye Renovaciones y las activaste en Configuración → Configuración, pestaña Renovaciones)
Hablar con un asesor

El menú es dinámico: solo muestra las opciones que aplican a ese cliente. Si el cliente solo saluda o conversa, el bot le ofrece tres atajos como botones: Ver catálogo, Mi saldo y Recargar.

En el primer mensaje de cada conversación, el bot se presenta como asistente automático y le recuerda al cliente que puede escribir HUMANO para hablar con una persona.

Confirmación de compra con botones

Cuando el cliente elige un producto, el bot le muestra el precio y dos botones: Sí, comprar y Cancelar. También entiende respuestas escritas como “sí”, “no”, “1” o “2”; los botones solo evitan errores de tipeo.

Clientes sin cuenta vinculada

Si el número que escribe ya pertenece a un cliente de tu tienda, el bot usa esa cuenta automáticamente. Si no:

Con Auto-registrar clientes nuevos encendido, el bot pregunta con dos botones:
- Crear cuenta: la crea al instante y sigue con la compra.
- Ya tengo cuenta: le explica cómo vincular su WhatsApp desde su perfil en la tienda web.
Con el interruptor apagado, le pide que primero vincule su WhatsApp desde su perfil en la tienda.

Comandos rápidos

Además de escribir con sus palabras, el cliente puede usar atajos:

Comando	Qué hace
`/saldo`	Muestra su saldo actual
`/comprar`	Abre el catálogo completo
`/comprar netflix`	Busca en el catálogo
`/renovar`	Muestra las credenciales de sus 3 últimos pedidos completados
`/soporte`	Pasa la conversación a un asesor

También reconoce palabras sueltas: MENÚ vuelve al inicio, HUMANO conecta con un asesor y REPETIR repite la última compra.

Comportamiento automático

Recordatorio de carrito abandonado

Si el cliente vio el precio y no confirmó, entre 10 y 30 minutos después el bot le manda un solo recordatorio con los botones Sí, comprar y Cancelar. Si no responde, el bot no insiste.

Entrega en el mismo chat

Si el cliente compró por WhatsApp, recibe la credencial en el mismo chat, sin entrar a la web. Si el pedido quedó pendiente por falta de stock, el bot le escribe cuando se entrega.

Reseña después de la entrega

Entre 25 y 35 minutos después de completar un pedido hecho por el bot, el bot le pregunta al cliente si el producto funcionó, con los botones Sí funciona y No funciona:

Sí funciona: el bot agradece y cierra.
No funciona: la conversación pasa automáticamente a un asesor para que la resuelva.

Sugerencia de otro producto

Después de una compra exitosa, el bot puede sugerir otro producto de tu catálogo:

“¿Te interesa también Disney+? Escríbeme Disney+ si quieres verlo.”

Puedes apagar esta sugerencia desde el panel (ver más abajo).

Paso a un asesor

Si el cliente pide hablar con una persona (escribe “quiero hablar con un asesor”, HUMANO o pulsa Hablar con un asesor), o si menciona una de tus palabras clave de escalamiento, el bot deja de responder y la conversación queda marcada en tu bandeja de Mosend para que la atienda tu equipo.

Cuando el asesor cierra la conversación en Mosend, el bot vuelve a responder en el siguiente mensaje del cliente. Si nadie la cierra, se libera sola cuando el cliente pasa 48 horas sin escribir.

Lo que tú controlas desde el panel

Entra a Integraciones, pestaña WhatsApp y Chat (Mosend). Si tu plan también incluye el Chat web, abre la subpestaña WhatsApp. Ahí está la tarjeta Bot AI conversacional:

Webhook entrante (HMAC): el enlace con Mosend por donde llegan los mensajes. Ver Activar el bot.
Auto-respuesta AI: el bot responde solo. Apagado, los mensajes igual llegan para que respondas a mano.
Auto-registrar clientes nuevos: crea la cuenta cuando un número no registrado quiere comprar. Si tienes Bre-B activo, además le guía la recarga en el chat.
Sugerir otro producto después de una compra: viene encendido. Apágalo si no aplica a tu negocio o si quieres enviar menos mensajes.
Recordar carritos abandonados: viene encendido. Apágalo si prefieres no volver a escribirle al cliente.
Pedir reseña después de entregar: viene encendido. Apágalo si no quieres pedir opinión automáticamente.

Y tres secciones plegables:

System prompt: un texto con instrucciones para ajustar el tono del bot (hasta 8.000 caracteres). Puedes usar {{storeName}} para el nombre de tu tienda. Si lo dejas vacío, el bot usa las instrucciones de Nuvlyx. Las reglas básicas se aplican siempre: el bot no inventa precios y pide confirmación antes de crear un pedido. Pulsa Guardar prompt.
Palabras clave de escalamiento: si el cliente escribe alguna de ellas, el bot pasa la conversación a un asesor. No importa si están en mayúsculas o dentro de otra palabra. Admite hasta 30. Si conectaste con Con mi cuenta, la lista ya trae algunas, como humano y asesor. Pulsa Guardar keywords.
Límites de compra automática: ver abajo.

Límites de compra automática

Estos límites protegen tu inventario y tu saldo cuando el bot vende solo. En la sección plegable Límites de compra automática puedes cambiar:

Máx. compras por cliente / 24h: cuántas compras puede hacer un cliente en las últimas 24 horas antes de que el bot lo pase a un asesor.
Máx. monto por compra: en tu moneda base. Las compras de mayor valor las revisa un asesor.

Pulsa Guardar límites. Mientras no los cambies, el bot usa los valores predeterminados de Nuvlyx. Si pones 0, todas las compras pasan a revisión de un asesor. Cuando una compra supera un límite, el bot le avisa al cliente que un asesor lo contactará y la conversación queda para tu equipo.

Herramientas de diagnóstico

Debajo del bot hay una sección plegable, Herramientas de diagnóstico:

Probar bot AI (sin pasar por Mosend): escribe un teléfono ya vinculado (formato +573…) y un mensaje, y pulsa Probar. El bot responde por WhatsApp de verdad a ese número. Requiere Auto-respuesta AI encendido.
Reiniciar conversación: borra la memoria del bot con un cliente, para que la próxima conversación empiece de cero. No borra al cliente ni sus pedidos. Pulsa Reiniciar.
Re-habilitar contacto opt-out: si un cliente respondió STOP o BAJA y Mosend dejó de enviarle mensajes, aquí renuevas su consentimiento con Renovar opt-in. Úsalo solo si el cliente de verdad quiere volver a recibir mensajes.

Cupo mensual de IA

El bot usa inteligencia artificial para entender lo que escribe el cliente, y ese uso se mide en tokens. Cada tienda tiene un cupo mensual de tokens, que depende de tu plan o del add-on.

Dónde ver el consumo

En la subpestaña del bot, la tarjeta Bot AI WhatsApp · activo muestra:

El origen del bot (incluido en tu plan o add-on contratado, con los días que le quedan) y el mes que se está midiendo.
Una barra con los tokens usados frente al cupo, con el porcentaje en verde, amarillo (desde el 80 %) o rojo (al 100 %).
Cuántas conversaciones están Activas, Necesitan humano o están Suspendidas.

La tarjeta se actualiza sola cada minuto. Si tu cupo es ilimitado, solo muestra los tokens consumidos en el mes.

Qué pasa al 80 % y al 100 %

Al 80 %, tú y tu equipo reciben una notificación push (“Bot WhatsApp al 80% del cap”), una sola vez al mes, y la tarjeta muestra un aviso.
Al 100 %, el bot se pausa: deja de responder solo, las conversaciones pasan a Suspendidas y la tarjeta muestra Pausado por cap mensual. El cliente que escribió en ese momento recibe “Nuestro asistente automático no está disponible en este momento. Un asesor humano te responderá pronto.”, y tú recibes otra notificación push. Los mensajes siguen llegando a tu bandeja de Mosend para que los respondas a mano.

El cupo se reinicia el día 1 de cada mes (hora UTC). Hoy no se puede ampliar desde el panel: no existe un add-on de cupo adicional.

Para recibir las notificaciones push, actívalas en el panel. Ver App y notificaciones push.

Restricciones actuales

Los combos no se venden por el bot, solo en la tienda web. Ver Combos.
Los productos físicos tampoco: el bot no pide direcciones de envío.
Las compras que superan tus Límites de compra automática pasan a un asesor.
La recarga dentro del chat es por Bre-B y solo funciona si tienes Bre-B activo con su código QR cargado y el cliente ve los precios en la moneda base de tu tienda. En los demás casos, el bot lo manda al monedero de la tienda web para que recargue con los métodos disponibles.
WhatsApp solo permite que el bot escriba dentro de la ventana de 24 horas que se abre con el último mensaje del cliente.

Relación con otras secciones

Conexión, número y plantillas: WhatsApp (Mosend).
Las compras del bot aparecen en Órdenes con el origen Bot WhatsApp.
Renovación de licencias: Renovaciones y Mis licencias.
Qué es un add-on y cómo contratarlo: Qué son los add-ons.